Optimierung des KYC-Prozesses im Fintech-Bereich
Meine Rolle:
- Leitung eines Teams von 3 Designern
- Leitung eines Rebrands
- Leitung einer wichtigen Produktsäule als IC
Teamzusammensetzung:
- 4 Designer, ca. 6 PMs, ca. 20 Entwickler
Erschwerende Faktoren:
Bereits bestehendes Produkt in einem schwierigen Umfeld.
Fehlendes Kundenwissen
Funktionsübergreifende Abhängigkeiten zu allen anderen Teilen von Careems SuperApp.
Kontextsetzung:
Was ist Careem?
„SuperApp“:
- Fahrdienstvermittlung,
- Essenslieferung,
- Lebensmittellieferung,
- Geld senden,
- Wäscheservice,
2019 von Uber für 3,2 Milliarden USD übernommen
Zwischenmenschliche Probleme
Geschäftliche Motivation
Mehr als 60% der Kunden springen beim ersten Bildschirm im KYC-Prozess ab.
Weitere 35% der Kunden springen beim zweiten Bildschirm ab.
Unsere Ausgangslage
Jedes Mal, wenn man eine Aktion in der Pay-App ausführte, erschien dieser Bildschirm und man musste einen KYC-Prozess durchlaufen, den niemand verstand
Hypothese
Ein vertrauenswürdigerer und einfacher abzuschließender KYC-Prozess wird zu höheren Abschlussraten und einer stärkeren Produktnutzung führen.
Erfolgskennzahlen
% der Nutzer, die den KYC-Prozess abschließen und ihre erste Zahlung tätigen
Nutzer in 5 Minuten oder weniger verifiziert
Wir haben während der Konzeptprüfung Dutzende von Optionen untersucht
Während wir Vor- und Nachteile in verschiedenen Phasen des Prozesses diskutierten
Optionen, die wir getestet haben
Zwei neu gestaltete KYC-Bildschirmoptionen
Änderung der KYC-Platzierung im Ablauf
Option 1:
Verkaufsbrief-Ansatz
Mehr Möglichkeiten, um
Mehrwert zu demonstrieren & Sicherheit zu vermitteln
Visuell aufregender
Option 2:
Überarbeiteter KYC-Screen +
KYC später im Ablauf platzieren + Erklärvideo
Mehr Möglichkeiten, um
Mehrwert zu demonstrieren & Sicherheit zu vermitteln
Visuell aufregender
Ergebnisse
Natürlich löste keine dieser Lösungen das eigentliche Problem — sie erklärten nur besser, wie man diese schlechte Lösung nutzt.
Die beste Option
Neuer KYC-Anbieter
Die Entwicklung dauerte länger, aber als es veröffentlicht wurde, war es ein voller Erfolg
Ergebnisse
